Электронная очередь используется во многих организациях. Я напишу о ней на примере Сбербанка.
Большинство людей являются клиентами Сбербанка. Все мы видели как рос и развивался банк. А так же каждый почувствовал изменения, которые происходили с введением новых технологий.
Я же хочу поговорить об электронной очереди.
Я работала в Сбербанке 1,5 года. И могу объективно оценить необходимость электронной очереди, ее недостатки и преимущества с точки зрения клиента и сотрудника банка.

В ИДЕАЛЕ
Сама по себе электронная очередь позволяет распределить клиентов по виду операций. Есть операции длительные, есть менее затратные по времени. Одни операции стандартные, легко разрешимые, но бывают и спорные ситуации, которые необходимо решать в течение нескольких дней. Соответственно сотрудники разделяются на несколько категорий согласно функционалу. В одном окне идет быстрый поток клиентов, в другом же окне разрешаются более сложные задачи и требует большего времени на одну операцию. Бывает, что один клиент приходит с несколькими задачами.
И так, клиент приходит в Сбербанк, занимает очередь, ожидает, когда его обслужат. На талоне указано количество человек, состоящих в очереди до него, предположительное время ожидания.

В РЕАЛЬНОСТИ
Что касается сотрудников. Электронная очередь заложена в мотивации сотрудника быстро работать, от этого зависит ЗП самого работника и ЗП всего коллектива его подразделения. Длительное время ожидания клиента переходит в красную линию, и это отрицательно сказывается на ЗП сотрудников. Поэтому операторы очень торопливо вызывают следующего клиента, хотя еще не закончили с предыдущим. Клиенты скапливаются возле окна, начинают возмущаться. На что сотрудники вынуждены отвечать, что якобы вызов происходит автоматически. Между клиентами начинается спор.
Сотрудников тоже можно понять, ведь никому не хочется за свои труды получать меньше. При этом в спешке можно столько «наворотить», что по окончании рабочего дня ни конца, ни края не сыщешь.
Можно ли оценивать работу сотрудников за быстроту, при этом требовать соответствия и объясняться с клиентами согласно скриптам, успеть «втюхать» клиенту часть банковских продуктов?
Вся проблема в том, что нужно оценить плотность клиентопотока. В одном месте больше клиентов, в другом меньше. Соответственно, если бы высшее руководство к красной очереди относились не как к показателю медлительных работников, а как к показателю напряженности работы подразделения, они смогли бы объективную дать оценку работы подразделения. Они бы использовали электронную очередь в качестве индикатора, где нужно улучшить условия работы подразделения: увеличить количество обслуживающего персонала, проверить возможность выполнения ряда задач работниками (наличие сертификатов,знаний у сотрудников), оснащенность подразделения специальным оборудованием, пропускную способность Интернета (проводит обновления программ в нерабочее время).

Хотелось бы узнать мнение профессионалов, как они относятся к электронной очереди.

С помощью талонов Сбербанк научился лучше управлять очередями в офисах

Фото: Александр Рюмин/ТАСС

В будущем, возможно, взаимодействие человека с банком будет происходить исключительно в удаленном доступе. И клиенты, вполне вероятно, будут доплачивать за роскошь реального общения как за дополнительный сервис, прогнозируют представители финансового сектора. Пока же, хотя все больше операций переводится в удаленные каналы обслуживания, поток клиентов в банки не иссякает. Банки.ру изучил, как управляются банковские электронные очереди и сколько времени проводят в ожидании клиенты крупнейших кредитных организаций.

Вас здесь не стояло

Банки - из тех организаций, где очереди неизбежны. Чтобы эффективно управлять потоками клиентов, кредитные организации используют электронные очереди. Уже сейчас есть технологии, которые позволяют «стоять» в такой очереди, физически не находясь в банке.

Системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов, рассказывает начальник отдела разработок компании Neuroniq Марина Москалева. «Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, - например, с помощью функции «удаленный просмотр информационного табло». На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае человек может быть уверен, что раньше чем через указанное время его номер не будет вызван», - поясняет Москалева.

Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, например с помощью функции удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона

Кроме этого, банки активно внедряют технологии биометрии для идентификации клиентов. «Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца. Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД (система контроля и управления доступом. - Прим. Банки.ру ) для подтверждения личности клиента при доступе в специальные хранилища. В этом случае может использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но и голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки глаза», - говорит Марина Москалева.

Очередь в Сбербанке уже не та

Несмотря на рост числа трансакций в дистанционных каналах обслуживания, количество клиентов, посещающих офисы банка для осуществления операций, не уменьшается, сообщили Банки.ру в Сбербанке .

«Сбербанк системно занимается вопросом снижения очередей в своих подразделениях. 90% клиентов ожидает в очереди для проведения трансакционных операций не более 10 минут. Среднее время ожидания в очереди снизилось до 4,5 минуты. Это хороший показатель, учитывая уровень проникновения безналичных операций в стране и возрастную структуру клиентов банка. В среднем один сотрудник обслуживает более 100 клиентов - физических лиц в день», - рассказали нам в Сбербанке.

В пресс-службе ВТБ 24 отметили, что на время ожидания клиента в отделении банка оказывают влияние несколько важных факторов: структура операций, продолжительность обслуживания и количество клиентов на одного сотрудника.

«Одна из задач банка, которую мы с успехом решаем в последние годы, - перевод быстрых сервисных операций из отделений в дистанционные каналы. Соответственно, на фронт-линии удалось сосредоточиться на более сложных целевых операциях. Например, это оформление ипотечного кредита. При этом ВТБ 24 продолжает сокращать среднее время ожидания клиента в офисе - сейчас оно составляет около 4 минут. В настоящий момент один сотрудник ВТБ 24 обслуживает около 20 клиентов в день. Данный показатель за полтора года сократился на 20%, общий клиентопоток в офис - на 40%. Среднее время ожидания уменьшилось с 4 минут 37 секунд до 4 минут 13 секунд», - сообщили в банке.

В РНКБ рассказали, что за прошедший год время ожидания в очереди сократилось вдвое: с 24 минут в июне 2016 года до 13 минут в июне 2017-го.

«Сократить время ожидания позволило внедрение системы управления электронной очередью в операционных офисах, оптимизация внутрибанковских процессов, перевод клиентов в дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания). Так, если количество платежей в кассах отделений РНКБ в мае 2017 года составило около 740 тысяч, то в этом же месяце с помощью дистанционных каналов обслуживания клиенты РНКБ совершили 1,7 миллиона платежей. В среднем специалист сектора продаж и обслуживания РНКБ обслуживает до 13 клиентов в день», - прокомментировали в пресс-службе банка.

Как обхитрить электронную очередь

В электронной очереди не сработают стандартные лайфхаки людей, вряд ли знающих слово «лайфхак», - например, «я вот за этой женщиной занимал» или «мне только спросить», которые давно и активно используют в традиционных очередях.

Но читатели Банки.ру уверяют, что электронную очередь можно «разогнать», чтобы обслуживание происходило быстрее. «Для того чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее», - поделилась опытом читательница Банки.ру Екатерина С.

Для того, чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее

По словам Марины Москалевой, единственная уловка для клиента - взять талон не на ту услугу, которая требуется, а на ту, по которой очередь идет быстрее (приоритет выше). «Но в этом случае оператор, который его вызвал по неправильной услуге, перенаправляет клиента на нужную услугу, а в системе предусмотрено перенаправление на место в очереди, соответствующее моменту регистрации. Так что клиент ничего не выигрывает», - объяснила она.

В силу объективных причин я крайне редко бываю в каком-либо банке, поэтому ощущаю на себе их нововведения значительно позже, чем они появились. Однако как минимум раз в год я в банке всё же появляюсь (например, чтобы оплатить хостинг и/или доменное имя). И вот сегодня в соседнем офисе сбербанка столкнулся с очередным бумажным нововведением.

Нововведение называется «Электронная очередь». В чём её суть? Раньше, чтобы заплатить, вам требовалось прийти в сбербанк, выстоять обычную очередь (если она, конечно, была), сделать своё дело и затем уйти. Сейчас в эту технологию добавили ещё один пункт: получение жетона. Для того, чтобы попасть в «обычную» очередь, я предварительно должен выстоять «электронную», суть которой заключается получении чека, гордо именуемого «жетоном».

Для этого в офисе стоит банкомат, в экран которого вы тыкаете пальчиком и вам тут же выдают этот чек. После этого вы получаете право подойти к нужной кассе и сделать то, что раньше вы делали без этого чека-жетона. Самое смешное то, что банкомат стоит буквально в четырёх метрах от этой самой кассы. Если бы они разместили его в самой кассе, то было бы гораздо смешнее 🙂 (и практичней, кстати).

Впрочем, как я уже говорил, в банке я бываю около одного раза в год, поэтому с очередями в нём не сталкивался почти никогда (не удивлюсь, если их уже вообще не бывает). Именно поэтому все прелести ожидания в очереди меня не коснулись и сегодня — я получил чек-жетон, оплатил доменное имя и через две минуты уже пил чай дома. Зато меня посетила мысль — может быть руководство сбербанка специально ввело две очереди, вместо одной, чтобы хоть как-то вспомнить старые советские времена? Мало ли, может быть они по очередям сильно скучают 😀

Однако, я более чем уверен, что это очередное «инновационное» решение сбербанка сделано ради галочки, мол, мы работаем, мы совершенствуемся. Ведь как это красиво звучит — ЭЛЕКТРОННАЯ очередь. А недавние сбои в работе банкоматов из-за ошибки ПО — это «для нас не характерно». По такому же типу в моей больнице некогда ввели «электронный» документооборот, суть которого в том, что раньше все справки/выписки/карты были только бумажными, а теперь ещё и электронными… Их ввели не вместо бумажных, а просто ввели. Зачем? Мне до сих пор не понятно. По факту:

• К ним ни у кого доступа нет (даже 90% самих сотрудников)
• Никто ими не пользуется (все 100% сотрудников и все 100% пациентов)
• Архив до сих пор только и только бумажный (целое здание)
• Если требуется копия документа, то тогда снимают ксерокопию с бумажного оригинала, а не печатают электронную копию (при этом иногда требуют ещё и сделать электронную копию копии бумажного оригинала)

Эх, электронная отсталость нашей бюрократии лично меня угнетает (иногда ещё и )… Своими скромными силами я всё же борюсь с этим, ведь если хочешь что-то изменить — начни с себя.

P. S. Я не представитель нынешней оппозиционной либерасни. Поэтому мои слова не стоит воспринимать как критику государства в общем и В. В. Путина в частности 🙂 Я лишь констатирую бюрократично-чиновничий факт.

P. P. S. Давно не было анекдотов:

Lotox : Что с сервером случилось?
Коннект : Нащяльника, мая сервира паставиль, фрибизьдя инсталя сделаль, апачи сабраль, пыхапе патключиль, сапускаю, а ано — ажамбех пашамбе эшельбе шайтанама!
Lotox : Кирилл, если не начнешь выражаться нормально, мы найдем нового системного администратора. Повторяю вопрос — что случилось?
Коннект : Што-о?.. Слуцилась…)

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

• Номер талона
• Выбранную операцию
• Время вызова на обслуживание
• Время окончания обслуживания
• Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

• Подойти к терминалу,
• Выбрать нужную операцию,
• Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
• Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
• Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
• По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

• Запускает специальную программу,
• Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
• Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди.

К преимуществам можно отнести:

• Быстрое попадание к нужному специалисту,
• Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
• Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести:

• Если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать новый талон и снова ждать.
• Нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. Если человек спешит, то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания может затянуться на час и более.
• Неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику.

Похожие статьи