Сегодня деловая переписка не потеряла своей актуальности, особенно это касается предпринимательской и коммерческой деятельности. Отличие деловой переписки от обычного письма заключается в том, что оно должно быть лаконичным, грамотным и нести смысловую нагрузку.
Ведение деловой переписки – это искусство безукоризненно выражать свою мысль. И существуют определенные правила деловой переписки, которые должны учитывать при составлении корреспонденции.
Правила ведения деловой переписки.
Впервые деловая форма общения возникла в Англии в конце 19 века. Именно в этот период начинает активно развиваться деловая переписка, а писари изучали основы делового этикета.
Сегодня этот процесс несколько облегчен компьютерными технологиями, когда пунктуация и орфография проверяются автоматически. Единственно, что зависит от самого автора – это смысл текста, который должен находиться в рамках делового общения. Слишком перегруженный текст выглядит удручающе, поэтому стоит придерживаться конкретной структуры письма:
Имя отправителя;
- дата написания;
- контакты адресата;
- вступление, состоящее не более чем из 5 предложений, где кратко будет описываться суть письма;
- основная часть, в которой раскрываются основные аспекты;
- заключение, где необходимо использовать формулу вежливости;
- контакты отправителя;
- дополнения (P/S)
Оптимальным шрифтом для написания делового письма считается Times New Roman 12-14 кеглем , одно-двустрочным интервалом с указанием номера страницы в нижнем правом углу. Именно таким образом ведется деловая переписка. При этом может прикладываться фирменный бланк или листок с логотипом организации, что сможет подчеркнуть статусность и авторитет.
Если вы собираетесь заняться международной перепиской, то оптимальным вариантом будет ведение деловой переписки на английском языке. Не стоит использовать просторечия, поскольку это может быть расценено как речевая агрессия. Одним словом, придерживайтесь правил деловой переписки, используя такие обращения как «Уважаемый», «Почтенный» и др.
Для облегчения восприятия текста разделяйте его на смысловые абзацы. Помните, что оптимальным вариантом будут абзацы не более 5 строк, особенно первый и последний.
Правила ведения деловой переписки категорически запрещают:
1. сокращать слова, которые используются вместе с обращением к адресату, например, «ув.» вместо «уважаемый»;
2. использовать обращение «ты»;
3. употреблять двусмысленные фразы, профессионализмы.
Обязательно в конце письма поблагодарите адресата за внимание. Получив ответ в письменном виде, не забудьте отписаться в течение 10 дней. Если пришло электронное письмо, то корректно ответить на него в течение 48 часов.
На сегодняшний день правила ведения деловой переписки уже отточены до автоматизма. Но даже, несмотря на этот факт, сегодня этикет делового письма несколько отходит от основных правил. Существуют даже правила привлекательной деловой переписки .
1. Тема письма особенно важна, поскольку простой значок «Rе:» не привлечет внимания. Формулировка темы письма должна отображать его суть, чтобы, даже не открывая его, адресат мог понять, о чем данная корреспонденция. Особенно это правило актуально для электронных писем.
2. Приветствие. Деловое письмо должно содержать личное обращение, например, «Уважаемый читатель» или просто «Добрый день!»
3. Структура. Очень важно с первых строк письма расположить к себе человека, поэтому можно указать при каких обстоятельствах вы познакомились. Далее можно приступать к изложению сути письма, но в лаконичной форме, чтобы не загружать восприятие текста. Если у вас скопилось много вопросов к адресату, разбейте их на пункты – так они будут легче восприниматься. Обязательно в конце текста письма укажите свои инициалы и контактные данные.
4. Файлы. Чтобы ваш текст письма был более эффектным, приложите к нему презентацию. Визуальный эффект может усилить реакцию на ваше предложение.
5. Все к месту. Просмотрите текст на предмет лишних деталей: смайликов или экспрессивных выражений, которые могут вызвать неприятие со стороны адресата.
Помните, что ведение деловой переписки – это искусство лаконично выразить свою мысль. Цените свое время и время окружающих.
Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.
Принципы и этикет деловой переписки
Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:
- вежливость, уважительность,
- ясность целеполагания,
- ориентация на результат и контактность,
- ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
- логическая последовательность и точность,
- фактологическая конкретность,
- грамотность,
- нейтральность тона, строгость и официальность речи,
- соблюдение субординации и традиций.
Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.
Бланк письма и языковые формулы
Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.
Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.
Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.
В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.
Письмо на официальном бланке организации
Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:
- Уважаемый Фёдор Фёдорович!
- Уважаемый господин Смирнов!
- Уважаемый господин директор!
Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:
- Компания просит рассмотреть вопрос…
- Президент и совет директоров просят проинформировать о …
- Прошу рассмотреть возможность…
- Просим ответить как можно скорее…
Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.
Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).
Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма
Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.
Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.
- Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.
Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e — mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.
- Копия письма адресата заполняется с определенной целью.
Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.
- Тема письма: конкретность и уникальность.
Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.
Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете
- Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.
Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.
- Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.
Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.
- Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.
Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype , ICQ , иные популярные мессенджеры.
- Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.
Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb . Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.
Обычный вид электронного письма
Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off — line . Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e — mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.
Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype , ICQ . Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.
Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.
Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно
Вконтакте
Другая важная часть делового этикета -служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки
Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.
Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше - на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.
Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.
Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.
Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента - это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.
Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:
Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.
Требования и запросы. Соболезнования.
Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
Распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
Благодарности и поздравления;
Напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?
И еще один не малозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес - просьба - действие.
Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:
во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час- полтора часа. Если сроки совещания затягиваются - значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.
Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.
Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?
Сколько человек, кого конкретно пригласите на него?
Сколько времени потребует обсуждение вопроса?
Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать в специальной литературе.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.
Похожие статьи